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投诉处理过程中,适当应用投诉技巧,包括( )、引导的技巧、致歉的技巧等,逐步积累投诉处理经验,不断提升处理水平。A、营销技巧B、语言技巧C、聆听的技巧D、推卸责任技巧
在工程项目管理实施规划的技术方案编制过程中,包括:( )、工艺方法、工艺流程、工艺顺序、技术处理,设备选用、能源消耗、技术经济指标等。应辅以必要的图和表,以便表达清楚。A.项目结构图B.编码结构图C.任务分工表D.项目构造与结构