案例分析:一根鸡毛某日晚,有四位广东客人在某饭店的餐厅内吃晚饭.当最扣上点心时,有一位客人在品尝菜包子时发现内有一根细小的鸡毛.于是其余的三位客人也不肯动筷了.他们要求餐厅服

Question

案例分析: 一根鸡毛
某日晚,有四位广东客人在某饭店的餐厅内吃晚饭.当最扣上点心时,有一位客人在品尝菜包子时发现内有一根细小的鸡毛.于是其余的三位客人也不肯动筷了.他们要求餐厅服务员小韩加以解释.小韩仔细观察后对客人们说：“对不起各位,是我们没有把包子做好,我马上给你们调换.”然而客人们仍旧感到不满意,要求餐厅领班出来做进一步的解释.小韩此时看到餐厅领班正忙得分不开身,于是灵机一动说领班有事外出未回,接着用手指着那只吃过的包子说：“其实这只包子里的东西根本不是鸡毛,而是一片黄菜叶根,不信,我吃给你们看.”话音刚落,他已把这只剩下的包子吞下去了.
餐厅和客人之间的矛盾,通过小韩吞下鸡毛的方式得以化解.但事后在饭店内引发出一场争论.
在该饭店事后组织全体员工的讨论会上,一些与会者首先向小韩提问：“你为什么想到把鸡毛吞下肚中?”小韩腼腆地说：“当时实在想不出其它好办法,吞下鸡毛,为的是维护本企业的声誉.”接着大家在会上纷纷发表意见.一部分人认为小韩在关键时能够挺身而出,从维护企业的声誉出发,这种举动值得赞扬,有人还在发言中补充说：“当前的饭店饮食服务业中有这样一些服务员,当碰到类似的‘鸡毛事件’的事情,会简单地回答顾客说：‘包子不是我做的,你要问就去问做包子的人.’这些人比小韩的表现就差得多了.”
在会上也有人（包括餐厅领班在内）则认为小韩明明知道包子里是鸡毛,有意弄虚作假,不够实事求是,不值得赞赏.小韩的做法不应该提倡.今后要彻底杜绝“鸡毛事件”,只有严抓管理,注意餐饮质量.
饭店的领导根据大家的意见,经过认真分析,最后作出了奖罚决定：
1、发给餐厅服务员小韩奖金300元,并提前一年升级.
2、免去餐厅领班的职务.
3、扣发餐厅做点心的有关人员的奖金.
如果你是一位当班服务员,面对菜包子内的一根鸡毛,你会怎样处理?

Answer 1

找来领班一起向客人们道歉,并马上调换包子,给予客人们相应的补偿,诸如免除餐费等.