有关案例的抢分题目........这是一个发生在美国通用汽车公司售后服务部与消费者的真实故事。一天，该服务部主管收到了一封投诉信。信中这样写道：“这是我第二次给你们写信，但是我

Question

有关案例的抢分题目........
这是一个发生在美国通用汽车公司售后服务部与消费者的真实故事。
一天，该服务部主管收到了一封投诉信。信中这样写道：“这是我第二次给你们写信，但是我并不责怪你们上次没有答复我，因为连我自己都觉得我的投诉有些荒诞不经。我再次将投诉内容复述如下：我们家有一个传统，每天晚饭之后都要吃一点冰淇淋，当大家表决了吃什么品种的冰淇淋后，就由我驾车去买。不久前，我购置了一辆贵公司生产的庞蒂克汽车，使用没几天就出现一个问题：只要我买的是香草冰淇淋，我从商店往回返时这辆车就发动不起来，但是如果买的是其他品种的冰淇淋，汽车发动就很正常。对于这个现象，我始终搞不明白，所以尽管听起来有些荒唐，但我还是决定写下这封投诉信。“
汽车发动正常与否与司机买什么品种的冰淇淋有何相干？主管对这样的投诉也觉得难以置信，不过他还是派了一名技术员去了解情况。技术员见到投诉者，发现他是一个受过良好教育，有着较高社会地位的人。为证实投诉的内容，技术员当晚与投诉者一道在晚餐结束后驱车去商店买冰淇淋。投诉者买的是香草冰淇淋。果然，回到车上，车子没有发动起来。
但是，技术员没有走，第二天晚上他和投诉者一道再次驱车去买冰淇淋。这回买的是巧克力冰淇淋。汽车发动正常。第三天晚上，买的是草莓冰淇淋，汽车发动正常。第四天晚上，买的是香草冰淇淋，汽车再次发动不起来。
技术员是一个不迷信的理性人。他多次走访投诉者的家，记录下汽车使用的次数、时间、汽油型号等，经过反复研究，最后终于发现了一个线索：投诉者买香草冰淇淋花的时间比买其他冰淇淋花的时间要少得多。为什么呢？因为香草冰淇淋是商店里最好销的冰淇淋，店主将它们单独放在柜台边最容易取的冰柜里，而其他品种的冰淇淋则全部放在远离柜台的另一个冰柜里，品种较多，取时花的时间就要多一些。
接着，摆在技术员眼前的另一个问题是：为什么时间短汽车就发动不了呢？当问题从“作怪的香草冰淇淋”变成了“时间长短”后，技术员很快就找到了答案。这叫做“气阻现象”，是高温导致管路内气泡积聚，使燃油或刹车油无法通过而形成阻断的现象。但是，当投诉者买其他品种的冰淇淋时，因为花的时间长，引擎冷却，气阻现象消失，所以又能正常发动了。
一件看似荒诞的事情，经过认真分析，其实就是一个简单的现象。但是，如果因其荒诞而置之不理，简单的现象就会变得扑朔迷离，永远没有真相大白的那一天。
1． 你认为美国通用汽车公司没有对第一封这样的投诉信作出反馈的原因是什么？（4）
2． 当第二次收到该投诉信时，通用汽车公司作出了怎样的反应？（4）
3． 请你代表公司与这位顾客进行书面沟通，了解有关情况。（6）
4． 请你谈谈有效书面沟通与树立企业良好形象之间的关系。（6）

Answer 1

学术有限，只可意会不可言传啊