1航空公司航班延误服务人员不好的表现产生的影响2有什么创意策略来应对这种情况800～901航空公司航班延误服务人员不好的表现产生的影响2有什么创意策略来应对这种情况800～900字

Question

1 航空公司航班延误服务人员不好的表现产生的影响 2 有什么创意策略来应对这种情况 800～90
1 航空公司航班延误服务人员不好的表现产生的影响
2 有什么创意策略来应对这种情况
800～900字

Answer 1

航班延误风波又起
　　8月9日,记者从太原乘飞机返回上海,经历了一次航班延误.当天上午7时半,两百来名乘客登机不久,空乘人员说,飞机出现故障,请大家到候机楼等待.机舱里“哗”地一声,像炸开了锅……乘客们都很不情愿地提着行李走下飞机.
　　9时,故障排除了,飞机可以上天了,航空公司工作人员请乘客回机舱,一些乘客提出：“我们等了这么长时间,白等啊?”“航班延误怎么赔?”“叫你们领导上门道歉.”“我上午还有个会议”……有些情绪激动的乘客拒绝上飞机.经过道歉劝解,他们最终上了飞机,但这一风波,又使航班耽误了半个多小时.
　　不过这和8月4日东航江苏公司发生的旅客占机事件相比,算是小巫见大巫了.8月4日,一些乘客对补偿不满,冲砸现场办公地,辱骂工作人员,并鼓动其他乘客霸占7架飞机,造成贵阳机场瘫痪4小时.
　　罢乘占机成“撒手锏”
　　从6月26日民航总局出台《航班延误经济补偿指导意见》以来,除了深圳航空公司出台补偿细则外,没有一家航空公司跟进.乘客和航空公司的冲突不降反升,罢乘、占机愈演愈烈,7月份全国发生300起罢机占机事件.“一些乘客只要碰到延误,不论时间长短,不论是不是航空公司的原因,都要闹一下.”一家航空公司的部门负责人无奈地说.
　　这个局面恐怕是民航总局始料不及的：由于各航空公司根据营运实际情况,“补偿细则”一时难以推出,为提高航空公司航班正点率拟订的《航班延误经济补偿指导意见》,反而成了少数旅客罢乘、占机,要求航空公司赔偿的“撒手锏”.
　　国外公司解决方案
　　航班延误是航空业无法避免的事情,国外航空公司是怎样处理的?一位民航专家指出,关键在于出现延误后和乘客及时沟通.发生延误后,直接面对旅客的往往是地面服务人员,美国的西北航空、欧洲的汉莎航空以及亚洲的许多航空公司非常注意对地面服务人员的培训,有的还专门设立了航班延误后沟通技巧等课程,内容具体到在延误时该用什么样的语音语调和身体语言与旅客沟通.