餐厅服务员遭到顾客投诉分析某餐厅用餐客人很多，餐位已满，来用餐的客人只能在门口排队等候。当迎宾员看到有一张餐桌上有空位子时，马上引领两位客人就坐，负责此桌的服务员看到

Question

餐厅服务员遭到顾客投诉分析
某餐厅用餐客人很多，餐位已满，来用餐的客人只能在门口排队等候。当迎宾员看到有一张餐桌上有空位子时，马上引领两位客人就坐，负责此桌的服务员看到有客人来了，以为是已预订餐桌的女客人的朋友来到，便提供了就餐服务。而此时，已预订这张餐桌的女客人来了，面对两位陌生人，感到很奇怪，便气愤地问服务员：“为什么不经我允许，把两位陌生的客人安排在我已预订的餐位上，我去了一下服务台，回来餐位就被别人占了！这是对我的不尊重”。两位陌生的客人也说：“是迎宾员把我们安排在这里的”。表示不同意离开，服务员一时被这种情况搞得不知所措，最后是经理出面进行调解妥善处理。请对此事进行分析

Answer 1

1、 首先，预订的台必须使用《留座牌》，这可使包括顾客在内都知道有人订了位。
2、 带位的咨客们都有对讲机，顾客入座后通知其实同事该订位顾客已入座了。
3、 对于不论是否预订坐位的顾客，只要是1个人入坐者，都要注意其走动后短时间内不能让其他顾客占用。最好的办法是迅速开茶给顾客，其他人看见就知道已有客人就座。
4、 对于中餐厅有翻杯问茶的环节，及时翻杯是一个信号；或拆开一对筷子放在台上。
5、 对于“已有客人入座的信号”，各店可再视当店的服务程序设计并培训所有厅面工作人员。
6、 再者，若以上都没有有效做到的话，当不是预订者、而是新顾客入座时，当时该服务员应当开口服务：“您好，这里已经有预订的客人就坐，请问您（你们）是与他（她们）一起的吗”？
7、 以上几点都没做好，当然会被顾客投诉了。此时，服务员好言赔不是，也是有转机的。
在最佳公关时刻已过去后，只能以投诉上级来解决了，最后是经理出面进行调解妥善处理。